19 Oct 2014

Rentabilisez le temps de travail de votre community manager!

E-marketing et réseaux sociaux, Expertise, Réseaux sociaux de l'agence Pullseo 7 commentaires

Le community management est une activité qui consomme des ressources. On imagine souvent le community manager derrière son écran, scotché devant Facebook et Twitter toute la journée !

Passez outre le cliché

Un community manager verra rarement son temps alloué à 100% aux réseaux sociaux. D’autres tâches lui seront affectées, comme l’intervention ou la gestion de projets transversaux. Il est donc vital pour lui d’optimiser au maximum le temps dédié à son activité de community management.

Merci les outils !

Pour ce faire, le community manager va s’appuyer sur des outils. Leurs diverses spécificités lui permettront de faciliter son travail, de gagner du temps, de gérer plusieurs tâches en même temps, ou de mesurer son efficacité. En résumé, ces outils lui faciliteront la tâche et lui apporteront le maximum de valeur ajoutée à ses actions.

Je vous propose de regarder de plus près quelques situations qu’un community manager peut rencontrer, et les outils qui pourront l’aider dans ses missions.

A chaque problème son outil

Surveiller ses notifications Facebook

Pour être le plus réactif possible et pour éviter les débordements, les notifications de Facebook nécessitent une veille quasi permanente. Un message laissé sans réponse trop longtemps ou un lien douteux sur votre page peut nuire à votre image de marque. D’un autre côté, votre community manager ne peut pas passer tout son temps sur ce réseau social à rafraîchir la page en attendant l’apparition d’une notification… Sans oublier qu’il a sûrement un ou plusieurs autres réseaux et marques à surveiller !

L’utilisation de l’outil HyperAlerts enverra à votre community manager un rapport selon la fréquence choisie : par minutes, par heures, par jour… Le tout sous forme de mail.
Logo d'HyperAlerts

Le community manager  est donc notifié de façon centralisée, en temps réel, pour qu’il puisse réagir dans les meilleurs délais. Avec HyperAlerts, vous ne laisserez plus un commentaire de fan sans réponse.
Votre community manager peut également transformer ces emails en flux RSS. Cela peut lui faciliter la gestion des notifications via son lecteur de flux RSS. Nous recommandons l’outil Xfruits pour cette utilisation.

Logo d'Xfruits

Gestion multi-marques

Votre community manager doit, à priori, entretenir la communauté sur plusieurs réseaux. Il est donc nécessaire qu’il s’y connecte plusieurs fois par jour. La tâche se complique lorsqu’il doit le faire pour plusieurs marques (car les navigateurs gèrent difficilement les multi-sessions). Inutile de vous dire que les connexions/deconnexions sur chaque compte à longeur de journée sont consommatrices de temps !

Pour faciliter le travail de votre community manager, assurez vous qu’il utilise un client de gestion multi-compte. Ces logiciels permettent de surveiller les flux de plusieurs comptes sans contrainte. Ainsi, le community manager n’a plus à jongler entre les différents comptes de marques : toutes les timelines (flux d’actualités) se retrouvent centralisées sur un seul écran. Ces applications se présentent sous plusieurs formes : application web, ou client  lourd (Seesmic, TweetDeck, Hootsuite…).

Logo de SeesmicLogo de TweetdeckLogo d'Hootsuite

Surveiller les mentions hors des réseaux sociaux.

Normalement, la tâche de votre community manager ne se borne pas uniquement à surveiller votre réputation ou vos feedbacks (retours clientssur les réseaux sociaux. Il va également surveiller ce qui se dit de votre marque sur le reste du web.

Il existe des outils permettant de surveiller les citations de votre marque qui sont indexées sur les moteurs de recherche. Google propose le service Google Alerts.

Capture d'écran de Google Alerts

Ce service permet d’envoyer un mail à votre community manager contenant toutes les mentions qui ont été faites de vos marque. Vous pourrez également suivre d’autres mots clés relatifs à votre activité ou à vos concurrents. Vous aurez donc une vue d’ensemble sur ces derniers,  le tout directement dans votre boite mail.

Une autre solution est de s’abonner aux flux RSS des résultats Google concernant votre domaine ou votre marque (toujours via l’utilisation de mots clés). Vous pourrez suivre, cette fois-ci, vos mots clés depuis votre lecteur de flux RSS préféré.

Mesurer l’impact des actions de votre community manager

Un des principaux problèmes pour le community manager est de pouvoir mesurer la performance de ses actions.  Il est possible de mesurer le taux de conversion venant d’un réseau social et de connaître la rentabilité directe de votre community manager. Cependant, ces actions ne se mesurent pas uniquement en terme de chiffre d’affaires. La gestion de votre communauté et de votre image de marque ne se borne absolument pas à la création de chiffre d’affaires !

Il est donc nécessaire de constituer d’autres indicateurs de suivi. Pour ce faire, Il existe une multitude d’outils permettant de donner un aperçu de l’activité de votre marque sur les réseaux sociaux. Par exemple, Tweetstats vous permet de mesurer le nombre de tweets, les retweets, les réponses, et même les heures passées sur le réseau.



Socialmention, est, quant à lui, un service qui permet de suivre plusieurs  indicateurs assez originaux comme le sentiment ou la portée (reach) des mentions vis à vis de votre marque. Le sentiment est un ratio entre les avis positifs et négatifs, et la portée calcule l’influence.

Il propose aussi un service nommé Social media alerts, qui fonctionne sur le même principe que Google Alerts pour les réseaux sociaux : une mention, un mail.

Il faudra cependant essayer d‘utiliser plusieurs outils de mesure pour recouper les informations (plus de fiabilité) et pour se prémunir d’une cessation d’activité de l’outil. Certains outils peuvent disparaître du jour au lendemain ou devenir payants.

Et vous, quelles sont vos conseils pour optimiser le temps de votre community manager ?

7 commentaires pour “Rentabilisez le temps de travail de votre community manager!”

  1. Mika Doe says:

    Voilà un article agréable à lire, concis comme je les aimes !
    Merci pour tout ces fabuleux outils ! J’avoue que je ne les connaissais pas tous !

  2. carine says:

    donc si j’ai bien tout compris, la performance d’un CM se mesure au nombre de messages qu’il poste sur facebook ou twitter… Moi je croyais naïvement que l’important était la qualité du propos et non la quantité …

    Entreprises, sachez que si votre CM poste 20 messages par jour sur votre Fanpage, c’est qu’il est très rentable ! En plus si vous prenez un stagiaire, alors là vous en aurez pour votre argent…

    Un autre critère de rentabilité du CM que vous avez oublié de spécifier, le nombre de fan sur la fanpage…
    En dessous de 4000, votre CM est un gros naze, et tout entreprise qui se respecte doit avoir sa fanpage Facebook, peu importe que cela soit pertinent ou pas pour la stratégie de l’entreprise…

    Bravo pour vos bons conseils

  3. eric says:

    Bonjour Carine

    Avez vous lu notre article jusqu’au bout ? Nous évoquons pourtant différents éléments (qui sont mis en gras) :
    – avoir plusieurs KPI, dont le KPI de l’activité du CM (mais ce n’est pas le seul)
    – mesurer le ROI des réseaux sociaux
    – une tentative de mesurer de la portée et l’influence du compte.

    Le volume de message n’est donc qu’un indicateur parmi d’autres. Par contre, lorsqu’il est mis en relation avec d’autres indicateurs, il permet de donner une idée sur la qualité des interventions du CM (sans avoir à lire toutes les publications de son CM).

    Eric

  4. antoine says:

    Merci à vous de nous lire Mika Doe! Peut être voulez vous nous recommander, vous, un ou plusieurs outils?

  5. Nicolas Rigaud says:

    @Carine @Eric surtout qu’on peut poster bcp de message « en réponse à », et pas forcement des statuts natifs…

  6. Marie-Amélie says:

    plus de 20 messages par jour sur une fanpage, j’appelle ça du spam et de l’agression.

  7. nicolas says:

    La grosse blague ! +20 messages par jours ?! du gros spam oui et completement useless, il est bien plus judicieux de poster peu mais du contenu de qualité.

    Pour info il est préconisé de poster en moyenne 3X/semaines sauf pour les tres grandes PME.

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