01 Jan 2014

Une méthode simple pour auditer son e-réputation efficacement et rapidement

E-marketing et réseaux sociaux, E-réputation, Expertise de l'agence Pullseo 3 commentaires

Aujourd’hui, l’e-reputation est une préocupation au coeur des entreprises. Une mauvaise réputation en ligne peut rapidement nuire à l’image de votre société. Fini le temps ou on pouvait faire l’autruche et garder la tête dans le sable en se disant « ça va passer ». Devenir acteur de son e-réputation est devenu incontournable.

Nous vous proposons un tour d’horizon de la méthode pour auditer votre réputation en ligne.

Identifier les sources

Pour dresser l’état de votre e-réputation, il faut tout d’abord identifier les sources qui citent votre marque. Ce sont elles qui auront un réel impact pour votre e-réputation.

Avant de vous lancer…

Réalisez un support complet. Un tableur, une feuille de papier, n’importe quoi pourvu que vous y soyez à l’aise. Les données doivent être exploitables, exportables. Nous vous conseillons un tableur ;-) Il vous permettra d’avoir une vue d’ensemble sur les sites et les actions à réaliser.
exemple de tableur pour réaliser un audit d'e réputation

Vous pouvez vous aider d’outils spécifiques : ils vous permettront de vérifier les résultats que vous aurez recueillis. Socialmention ou Youseemii dresseront rapidement l’état de votre réputation. Mais cela ne vous dispense pas de faire le travail manuellement !

De la méthode !

1. Les suggestions

Une première piste pour votre e-réputation est, sans conteste, le système de suggestion des moteurs de recherche. Les moteurs de recherche sont neutres. Mais leurs requêtes suggest sont basées sur les requêtes saisies par les utilisateurs. Essayez de saisir le nom de votre marque : une requête négative y est-elle associée ? Une requête positive, peut être ?

association de termes négatifs dans google suggest

2. Les requêtes

Une fois que vous avez testé différentes suggestions, testez les requêtes associés à votre marque. Que disent les premiers résultats ? Les suivants ? La source est-elle fiable ? Quelle est sa visibilité ? Le contenu de la page est-il pour ou contre ma marque ? Allez même plus loin : sur un article “positif”, vérifiez les commentaires : sont-ils positifs eux aussi ?

SERP négative pour groupon

3. Les forums, sources d’avis !

Après avoir dressé une “cartographie” de votre e-réputation sur les moteurs de recherche, portez votre attention sur les forums. Ces plates-formes sont, en général, ouvertes à la consultation et aux moteurs de recherche. Contenant pour la majeure partie des avis “utilisateurs”, les forums ont un impact décisif sur votre réputation ! De plus, gardez à l’esprit que les forums conservent les traces de toute mention de votre marque indéfiniment ! Relevez bien tous les messages et accordez votre attention aux plus visibles et aux plus problématiques.

4. Les traces sur les réseaux

Une fois votre cartographie complétée par les forums, étudiez votre empreinte sur les réseaux sociaux. Leur système est souvent plus hermétique aux moteurs de recherche. Et il vous faudra donc créer un compte si vous n’en avez pas déjà un.

Il existe souvent des moteurs de recherche internes à la plateforme mais ils ne sont pas toujours exhaustifs. De ce fait, il est difficile de voir tous les avis sur votre marque.

  • Sur Facebook : regardez les pages. Un groupe a-t-il été créé contre votre marque ? Contre un de vos produits ? Contre une décision de votre entreprise ? La page de votre entreprise est-elle active ? Les utilisateurs posent-ils des questions ?
  • Sur Twitter : Regardez les mentions faites de votre marque. Comment êtes vous cité ? Quel est le nombre de tweets de votre profil ? Vos actualités sont elles retweetées ?

Les actions

Maintenant que la cartographie de votre e-réputation est complétée, dressez votre bilan. Votre réputation en ligne est-elle positive ? Négative ? Neutre ? Conservez votre position ou faites pencher la balance : soyez réactifs !

Traiter les mécontentements

Même avec la meilleure volonté du monde, il arrive souvent qu’on ait affaire à des remarques négatives. Il est toujours temps de rectifier le tir. Plusieurs méthodes existent pour cela.

1. Répondre aux utilisateurs

Ne laissez pas vos utilisateurs dans le besoin. Animer sa communauté est vital. Et répondre aux utilisateurs et leurs problèmes encore plus ! Si à la base, l’utilisateur était mécontent, c’est à vous de résoudre son problème et d’arranger sa situation. En procédant ainsi et au cas par cas, vous avez la possibilité de transformerez chaque avis négatif en avis positif.

2. Prouver votre bonne foi

Dans le cas où une situation s’avère difficile, ne passez pas par quatre chemins. Faites un geste commercial. Montrez que votre marque est humaine.

  • Un produit est défectueux ? Remplacez le.
  • Un avis est négatif ? Accompagnez votre client et découvrez pourquoi votre produit ne l’a pas satisfait et apportez lui les réponses dont il a besoin.
  • Un avis est totalement infondé ? N’hésitez pas à répondre aux avis diffamatoires et à prouver leur tort. (Sachez cependant reconnaître les trolls ;-))

Groupon tente de modérer les propos de son client mécontent

3. Gestion de crise

Si votre marque ou votre société est victime d’un bad buzz, il est nécessaire de désigner un community manager ou un « référent web » qui apportera des réponses aux internautes et canalisera les mécontentements. Il sera indispensable d’être réactif et d’informer vos clients des actions correctives que vous mettez en place.

Endiguer un bad buzz n’est pas une mince affaire mais avec les bonnes méthodes, il est possible de limiter les dégâts.

4. Faire appel à votre service juridique

Parfois, certains internautes diffameront votre marque. Sur les forums, on retrouve souvent des messages diffamatoires dont l’utilisateur a été supprimé ou est injoignable. Dans ce cas, vous pouvez demander au propriétaire du forum de retirer le message. Habituellement, il le fera sans trop de problème. En effet, les jurisprudences ont donné raison aux plaignants et le directeur de publication est responsable du contenu qui est publié sur son site. Après un premier mail cordial, il est toujours temps de lui envoyer une lettre recommandée via votre service juridique ;-)

Devenir pro-actif

Une fois que votre réputation en ligne est plus ou moins propre, il est nécessaire de la surveiller en temps réel. Pour ce faire, il est essentiel de mettre en place les bons outils. Mettez en place des outils d’alertes, comme les alertes Google.

Ce service vous permettra de surveiller toute mention d’un mot ou d’une expression clé sur le moteur de recherche Google. En complément, mettez en place l’outil HyperAlerts, qui signalera toute trace d’activité sur votre page Facebook.

1. Animer sa communauté

La première arme dont vous disposerez sur internet est votre communauté. En l’animant et en l’entretenant, vous établissez une base d’utilisateurs qui communiqueront de façon positive sur votre marque. Pour animer votre communauté, vous pouvez créer un concours, des jeux, parler de la vie de l’entreprise, de nouveaux produits… Tout dépend de l’image que vous souhaitez véhiculer !

2. Animer les forums

En dehors des réseaux sociaux, vous pouvez animer les forums déjà existants dans votre domaine. Interagir de votre chef avec les utilisateurs montre l’attention que vous leur portez !

3. Engagez vous

En animant les communautés sur les forums et les réseaux sociaux, vous faites déjà un grand pas vers vos clients et vos fans. Dépassez le statut de simple marque : en devenant un acteur de la communauté, vous serez plus proche de vos clients. Vous pourrez vous attirer leur sympathie, voire en faire des prescripteurs !
Comment faire ? Par exemple, sur un forum, soyez prêts à aider les utilisateurs, même si leur problème ne concerne pas vos produits. En agissant de façon naturelle, vous gagnerez en crédibilité et en humanité.

4. Centralisez l’information

Proposez aux utilisateurs une plate-forme officielle. Sur cette plate-forme, les utilisateurs doivent savoir que les informations qu’ils trouveront seront officielles et vérifiées. N’hésitez pas à mettre en place une plate forme de type forum, réseau social ou blog : même si les messages ne sont pas forcément nombreux, les consultations le seront. C’est donc l’endroit idéal pour une FAQ, ou pour lancer des discussions sur vos produits. Centraliser l’information vous permettra également de centraliser les critiques, et de pouvoir y apporter des réponses concrètes.

Faire le bilan de votre e-réputation est vital. C’est une des façons de mesurer la satisfaction de vos clients. De plus, sur internet, vous aurez un  feedback direct de vos clients, et des pistes pour améliorer votre communication, vos produits. Pourquoi vous en passer ?

3 commentaires pour “Une méthode simple pour auditer son e-réputation efficacement et rapidement”

  1. Arnaud Delrieu says:

    Chers confrères,
    Je trouve cet article vraiment très bien fait : clair, didactique et surtout sans catastrophisme inutile ni fausses promesses…
    Mon orientation commerciale m’inciterait à le conclure en invitant les lecteurs qui se trouvent face à des problématiques d’e-réputation à se tourner vers des pros de ce métier ;-) mais à part cela, rien à retoucher…
    Un sincère bravo !
    Arnaud

  2. Albert says:

    Un article très intéressant qui résume parfaitement comment gérer sa e-reputation!Merci!

  3. Franck says:

    Bon article. Sinon pour a part Google Alert, il y aussi l’outil « Mention » qui fonctionne pas mal ! (plus poussé) et pour ce qui de la veille ereputation il y a l’outil gratuit de Reputation VIP.

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