12 Déc 2013

Google Marchand de Confiance bientôt en France

E-commerce, E-marketing, Expertise de l'agence Pullseo 2 commentaires

Vous le savez, Google c’est plus qu’un moteur de recherche. La firme de Mountain View est aujourd’hui un acteur incontournable du web qui n’a de cesse de lancer de nouveaux services. Et cela n’est pas prêt de s’arrêter puisque Google vient de lancer le test, en France, de son programme « Marchand de Confiance » ou « Trusted Stores » pour les anglophones. Il est donc temps de voir comment cela fonctionne et d’identifier les opportunités, et contraintes, d’un tel programme.

Qu’est-ce que le programme Marchand de Confiance ?

marchand-confiance-statsCe nouveau programme de Google, déjà actif aux États-Unis, a pour but de faire de Google un tiers de confiance entre les boutiques en ligne et les internautes. Ainsi, un site e-commerce labellisé « Marchand de Confiance » par Google pourra s’identifier comme tel auprès des internautes.

Cette identification passe par un badge généré par Google, et non modifiable, qui s’affichera publiquement sur les boutiques en ligne concernées. Au passage de la souris, ce badge se déplie pour afficher des statistiques aux internautes qui pourront, ainsi, se faire une idée des points forts et des points faibles de la boutique sur laquelle ils surfent. En France, vous pouvez voir ce badge sur des boutiques testant le programme comme celle de Tati.

Ces statistiques affichent en pourcentage : 

  • Le taux de commandes considérées « sans problèmes »
  • Le niveau de rapidité de résolution des problèmes
  • Le taux de commandes préparées dans les délais annoncés
  • Le nombre de jours nécessaire, en moyenne, à la préparation d’une commande

De plus, le badge « Marchand de Confiance » pourra s’afficher sur les produits du commerçant présents dans le moteur Google Shopping et dans les annonces Product Ads.

Mais le programme ne s’arrête pas là puisque Google se propose de protéger les achats des internautes pour un montant maximum de 1000 €. Ainsi, si une commande n’est pas honorée par le marchand, Google s’engage à rembourser le prix de la commande à l’internaute, après avoir tenté de trouver une solution avec l’e-commerçant.

Un programme qui semble donc plutôt intéressant pour l’e-commerçant et l’internaute. Mais comment cela fonctionne-t-il en pratique ?

Profiter du programme Marchand de Confiance

Pour s’inscrire au programme, le site e-commerce devra évidemment fournir des informations à Google. Et pour protéger ses achats, l’internaute devra faire de même…

Du côté de la boutique en ligne

google-trusted-storesEn pratique, l’adhésion au programme passe par la création d’un compte et l’installation de codes javascript sur la boutique, comme la plupart des outils Google. En plus de la mise en place d’un javascript spécifique, le marchand devra créer un flux, qu’il soit en XML, Txt ou autre, qui contiendra au minimum 85 % de toutes les commandes du site. Ce flux, qui contiendra toutes les informations pour chaque commande, devra être mis à jour quotidiennement pour que Google puisse mesurer les différents taux qu’il affichera dans son module Marchand de Confiance.

A noter que l’un des codes javascript devra être mis en place pour permettra à Google de proposer, aux internautes, la protection de leurs achats. L’internaute aura alors le choix d’accepter ou non cette option au moment de la commande.

Suite à la mise en place des codes javascript et des flux de commandes, Google activera une période d’évaluation de 28 jours, ou limité à 500 commandes, qui déterminera si le site peut afficher le badge « Marchand de Confiance ».

Pour être éligible, la boutique doit :

  • Avoir un taux minimum de 90 % de commandes livrées dans les délais
  • Obtenir un taux de plus de 85 % de commandes identifiées « sans problèmes »
  • Ne pas avoir plus de 6 % de commandes annulées

Si ces conditions sont remplies, le site verra le badge s’afficher. A noter que, pour conserver ce badge, la boutique doit être en mesure de maintenir ces taux sur des périodes de 90 jours.

Du côté de l’internaute

protection-achats-googleAu moment de sa commande sur une boutique « Marchand de Confiance », l’internaute peut indiquer à Google qu’il souhaite protéger son achat et donc bénéficier d’un éventuel remboursement en cas de commande non livrée. Pour bénéficier de cette protection, l’internaute devra avoir un compte Google et permettre au moteur de recherche d’enregistrer ses achats.

Ainsi, il pourra déclarer s’il a reçu, ou non, sa commande et bénéficier de l’aide, ou du remboursement, de Google. L’internaute dispose donc, ici, d’un système de protection simple pour ses achats en ligne.

Faut-il adhérer à ce nouveau programme de Google ?

Voilà une question que l’on peut se poser, que l’on soit commerçant ou internaute.

big-data-googleDu côté de l’e-commerçant, il faudrait accepter d’être toujours plus dépendant de Google et de transmettre la quasi-totalité des informations liées à sa boutique en ligne. Après Google Analytics, le moteur de recherche pour la visibilité et les Adwords couplés aux Product Ads pour sa publicité, Google propose ici le service ultime qui lui permettra d’avoir accès à toutes les données d’une boutique en ligne.

C’est donc un choix, plus idéologique que stratégique, à réaliser pour l’e-commerçant. Cependant, il faut bien noter qu’une solution comme celle de Google ne remplace pas des programme de récolte d’avis clients comme Ekomi ou Trusted Shops. En effet ces derniers vont contacter les clients d’une boutique en ligne pour récolter, et afficher, de véritables avis. Bien que ces services soient payants, il n’offrent pas du tout le même type de prestation. Mais il y a fort à parier qu’un badge Google soit plus parlant et convaincant, pour les internautes, qu’un badge Trusted Shops ou Ekomi.

Et les internautes, parlons-en. Ils se retrouvent eux aussi face à un choix idéologique puisqu’ils doivent accepter de voir tous leurs achats « protégés » enregistrés par Google. En effet, si le service du moteur de recherche est gratuit ce n’est pas pour rien. La masse d’informations qualifiées disponibles devient alors sans limite pour toujours mieux « cibler » les internautes. Reste à savoir si les débats sur les données personnelles qui animent actuellement l’Europe peuvent avoir des répercussions sur le choix des internautes face à un tel système…

N.B. : Merci à Jérémie BOUCHET, développeur e-commerce certifié Magento, pour son aide sur cet article.

Source des images : Google, Iconfinder

2 commentaires pour “Google Marchand de Confiance bientôt en France”

  1. maurice says:

    Bonjour,

    Merci à PullSeo pour cet article et à M Bouchet pour ces lignes d’infos très claire sur le sujet « Trusted Store » ..Là encore, comme vous le soulignez , c’est de savoir si ce « donnant-donnant » entre ecommercant et google sera porteur finalement pour le visiteur au final, c’est lui le plus important après tout.
    Ceci dit , un choix devra être fait entre les tiers de confiance déjà existants sur le marché, et celui de l’américain de Montain View , car trop d’assurances (labels,certif, avis, crédits..) peut décribiliser la confiance aussi.
    Wait and see donc !

  2. Laurie @ Wyomind says:

    Salut Pullseo et merci pour cet article !

    Nous sommes une entreprise française spécialisée dans l’édition d’extensions pour Magento. Nous avons justement un module qui pourrait intéresser tous les marchands qui veulent se lancer dans ce programme : Google Trusted Stores.
    Il s’agit notamment de leur faciliter la vie en exportant automatiquement les données requises par Google et en ajoutant le code JavaScript sur chacune de leurs pages. Si vous avez des questions, je serais ravie d’y répondre !

    Bonne continuation !
    Laurie @ Wyomind

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