30 Sep 2014

FreeMobile donne une leçon aux community managers du monde entier

E-marketing et réseaux sociaux, Veille & nouveautés de l'agence Pullseo 2 commentaires

Lorsque l’on envisage des stratégies de community management, et encore plus lorsqu’on les applique, on a tendance à marcher sur des oeufs car on travaille avec l’image de marque de notre client. Mais au final, lorsque l’on voit la façon dont certains communiquent sur Internet, force est de se demander s’il ne faut pas, parfois, casser les oeufs…

Rappel des faits : FreeMobile répond à un usager sur Twitter

Les faits ont débuté le 25 septembre à 15h33 lorsqu’un « profil Twitter » s’adresse, passablement énervé, au compte @freemobile. Nous ne reproduirons pas ici les tweets, il est facile de les retrouver, mais il suffit de garder à l’esprit que l’on y faisait mention de relations sexuelles incestueuses entre des employés Free et leur génitrice… Ah et aussi de remise en route d’un réseau… C’est pas clair ? Bon ok, un screenshot (on masque le compte quand même…droit à l’oubli et tout) !

freemobile-act1

Mais le Community Manager de Freemobile, ou l’un d’eux, ne s’est pas laissé démonter et a décidé de produire une réponse qui fera certainement de lui une célébrité « éphémère » sur la toile. La réponse tient en…moins de 140 caractères. Oui c’est logique.

freemobile-act2

Et voilà comment cette personne, en plus de créer un mini buzz, vient de donner une leçon à tous les community manager que nous sommes !

Le second degré pour réponse

troll-mecontentCe petit message, c’est pas grand chose. La bonne inspiration d’un community manager qui a du recul sur son métier et sur les messages souvent délicats des internautes qui peuvent, à un moment donné, profiter d’un certain anonymat.

Mais le plus important n’est pas dans son idée, mais dans le fait qu’elle ait été appliquée. En effet, nous ne connaissons pas les processus de validation des publications chez Free. Mais il y a fort à parier que le community manager n’a pas pu publier cela sans en référer à une quelconque hiérarchie. En effet, le tweet en question est tout de même posté 2,5 heures après le message d’origine.

Et c’est donc bien l’audace qu’il faut saluer. D’autres marques, dans de nombreux secteurs y compris la téléphonie, n’auraient sûrement pas répondu à ce message. Mais FreeMobile l’a fait…et avec brio ! Et aujourd’hui, ils en récoltent les fruits puisque tout le monde s’est rallié à eux, même ceux qui doivent avoir des problèmes de réseau…

Faut-il s’en inspirer pour ses stratégies de community management ?

Like community management freemobileDe notre point de vue, oui ! Deux fois oui ! Cependant, attention à ne pas chercher, à tout prix, à reproduire cela pour « créer le buzz ». Ce qui fait ici la force du message c’est bien sa « spontanéité » et son second degré.

L’idée, en termes de stratégie, est d’envisager la possibilité de répondre publiquement aux importuns qui se lancent d’emblée dans l’insulte et l’attaque gratuite. Ainsi, il est possible de rebondir sur des messages négatifs pour créer du positif et, surtout, travailler et développer son image de marque. Mais il faut parfois prendre quelques risques…

Bref, nous nous joignons aux félicitations des utilisateurs de Twitter et nous vous proposons de vous inspirer de ce petit message qui cache de grandes pratiques stratégiques.

Source des images : CM Hall of Fame, Stéphanie GINO, Today Online

2 commentaires pour “FreeMobile donne une leçon aux community managers du monde entier”

  1. Anthony says:

    Très bonne réaction de Free, je ne suis même pas surpris de leur réponse connaissant la politique de l’entreprise. Mais c’est vrai que cette réponse était osée, hors des habitudes, mais complètement dans l’esprit de Free.

    Comme vous, je pense aussi qu’ils ont eu entièrement raison, je m’inspirerai volontiers de cette stratégie si le besoin s’en fait ressentir.

  2. détective privé Alpes Maritimes says:

    Je donne un hgh-five pour Free. La réponse est certes osée mais cela servira de leçon à de nombreux internautes qui profitent de l’anonymat de la vie privée pour être irrespectueux sur internet. Il fallait quand même oser heinh! :-)

Laisser un commentaire

Les liens des commentaires peuvent être libérés des nofollow.