23 Déc 2011

Fedex et les réseaux sociaux – étude de cas

E-marketing et réseaux sociaux, Expertise, Réseaux sociaux de l'agence Pullseo 3 commentaires

Le 19 décembre dernier, une vidéo montrant un employé de Fedex livrant une télévision à la façon de « Mickaël Jordan » a été postée sur Youtube. En 2 jours, la vidéo a été vue plus de 4 400 000 fois. Autant dire que Fedex a du faire face à un mini scandale. Mais même si Fedex a relativement bien réagi sur ce coup, nous allons voir qu’une armada de community manager ne serait pas de trop dans l’équipe.

Le consommateur contre-attaque

logo-the-consumeristLes vidéos de surveillance et autres caméras cachées montrant des livreurs faire leur travail de façon « singulière » sont légion sur le net. Que ce soit pour Fedex ou, son grand concurrent, UPS, tout le monde en prend pour son grade. Pourtant, la dernière vidéo, vue plus de 4 400 000 fois, a eu la « chance » d’être relayée par plusieurs sites d’influence dont The Consumerist aux Etats-Unis et le Nouvel Obs en France.

Cette chance n’est évidemment pas du goût de tout le monde et les responsables de Fedex ont dû faire leurs plus plates excuses et annoncer que l’employé en question passera « le plus mauvais jour de sa vie ».

Mais cette vidéo, qui n’est en fait exceptionnelle que par son nombre de vue, met en lumière un véritable problème de communication et d’utilisation des réseaux sociaux par ces grandes marques de livraison.

L’exposition prolongée aux réseaux sociaux peut nuire à l’image de marque

Voilà la conclusion que pourraient tirer Fedex et UPS de leur présence sur les réseaux sociaux. En effet, les pages de ces deux grandes entreprises sont pleines de fans, c’est un fait. Mais ces fans ne sont pas là uniquement pour congratuler leur livreur préféré.

En effet, on se rend compte, notamment sur la page de Fedex, que les critiques et les réclamations fusent. Et pourtant, que fait Fedex ?…pas grand chose. Peu, voire pas, de réponses aux clients se plaignant des services de livraison. Mais la marque continue à tenter de travailler son image sur cette page au milieu de commentaires peu glorieux et même insultants.

Jouer la carte de la transparence est important, puisque sur Internet presque tout se sait (ou se saura). Mais dans ce cas, il y a quelques bonnes pratiques de base à appliquer pour ne pas que cela se retourne contre soit.

Quelques conseils aux responsables de Fedex

conseils-reseaux-sociauxDans ce cas, la première chose à faire est de nettoyer la page. En effet, celle-ci est remplie de commentaires sans intérêt du type « Fedex sucks ». Ces messages ne représentent pas de véritable plaintes ni arguments et pire, ils renvoient vers la concurrence. Il est inutile, voire dangereux, de laisser ce type de message. A supprimer donc.

Deuxième chose à faire, monter une équipe en charge de faire du SAV sur Facebook. Bien que cette page ne soit pas destinée à cela au départ, il est inévitable que son utilisation dévie vers le service après-vente. Les internautes sont conscients que l’affichage en public a bien plus d’impact. Facebook sera donc forcément un canal SAV supplémentaire, surtout si les prestations laissent à désirer…

Troisième et dernière chose, éviter de laisser des commentaires sans réponse. Evidemment, il n’est pas nécessaire de dire merci à tous les commentaires positifs. Mais lorsque, par exemple, quelqu’un remercie les livreurs d’avoir permis au petit Tim de recevoir son cadeau dans les temps, c’est toute l’équipe qui doit dire à quel point elle est heureuse d’avoir pu contribuer au bonheur de ce cher Tim. De même, les commentaires négatifs, lorsqu’ils sont un minimum constructifs, ne doivent pas être laissés sans réponse. Rien que le fait de proposer à la personne de contacter une adresse mail spécifique, c’est déjà beaucoup en termes d’image.

Les erreurs et les problèmes ça arrive, surtout quand on doit gérer une entreprise de près de 300 000 salariés. Il faut simplement montrer qu’on en est conscient et qu’on sait les affronter.

Toujours garder le contrôle

S’exposer sur les réseaux sociaux n’est pas une mince affaire et il ne faut surtout pas faire ça à la légère. En termes d’image de marque, cela peut être extrêmement bénéfique uniquement si une stratégie est clairement établie. La création et la gestion d’une communauté nécessitent un vrai travail de réflexion en amont. Et si vous n’êtes pas prêts à faire ou à participer à ce travail, avec un prestataire par exemple, cela peut être dommageable. D’autant plus dommageable que vos concurrents sont présents et peut-être que eux l’ont bien fait, ce travail.

Ci-dessous, voici la vidéo qui a fait scandale et les excuses de Fedex :

3 commentaires pour “Fedex et les réseaux sociaux – étude de cas”

  1. Siemreap says:

    Cela se passe toujours comme ca. Ils se moquent de tout cela jusqu’à ce qu’il y ait un exemple. C’est pourtant évident qu’à laisser des mauvais commentaires cela dégrades leurs images. D’ailleurs c’est un fait connu : les utilisateurs prennent l’avis des autres consommateurs comme la meilleur des sources de renseignements.

  2. webagency nanterre says:

    quand le mal est fait c’est trop tard…mais on peut pas mettre une caméra derriere chaque employé …quoi qu’avec Bigbrother on ne pourra plus rien faire d’ici 10 ans.

  3. CORNATON Noel says:

    Bonjour.
    Là, on touche le fond. Aucun engagement tenus lors de mon expédition en Indonésie. vous pouvez réclamer, tout le monde s’en moque, Le 08 payant vous ouvre l’accès à un mur. Vous ne tirerez rien de vos appels a FEDEX.
    .Pour gagner du temps, nous avons du déposer notre envoi à Marignane.
    Impossible ensuite d’obtenir la livraison à l’adresse indiquée.
    Nous avons du envoyer un coursier à nos frais pour récupérer l’envoi à l’agence FEDEX (qui pourtant nous garanti du porte à porte)
    Finalement on aurait eu aussi bien fait de prendre l’avion pour déposer notre envoi nous même.
    Je vous parle pas du « Service après vente » Roi de l’ inefficacité.
    Des standardistes qui ne se soucient guère de vos réclamations.Et n’hésitent pas a raccrocher sous votre nez.
    Enfin vous faites comme vous voulez mais pour moi FEDEX ben c’est pas là ou il faut s’adresser.
    Si vous le faites quand même et bien bon courage.

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