13 Juin 2012

Ce qu’il ne faut pas reproduire sur les réseaux sociaux

E-marketing et réseaux sociaux, E-réputation, Expertise de l'agence Pullseo 1 commentaire

Le community management est à la mode et à juste titre. Avec le zoo enragé lâché par Google, on commence enfin à comprendre qu’il est important de diversifier ses sources de trafic et, surtout, de fidéliser. Dans cette optique, nous vous proposons quelques exemples de ce qu’il ne faut surtout pas faire sur les réseaux sociaux, et en particulier sur Facebook.

Ne pas travailler son service/son produit en réel

Service Fedex vs Community ManagementVoilà une règle que l’on ne cesse de répéter mais qui, apparemment, ne veut pas rentrer dans la tête des entreprises qui s’affichent sur les réseaux sociaux. Il faut travailler son offre et, au passage, son service client. Etre irréprochable est presque impossible, mais il est important de gérer en amont les risques de problèmes dans son processus client.

Exemple à ne pas suivre : Fedex (http://www.facebook.com/Fedex)

Dès les premiers commentaires, la marque et ses employés en prennent pour leur grade. Et les excuses, ainsi que les réponses des community managers n’y changent rien. Il y a donc clairement, chez Fedex, un vrai problème au niveau du service en lui-même qui doit être réglé avant même de travailler sa stratégie de community management.

Ne pas préparer sa stratégie de réponse

Preparer ses reponses SMOLorsqu’un service ou un produit n’est pas parfait, il est important de prévoir, en amont, les plaintes que l’on pourra recevoir sur tous les canaux. Et ces plaintes doivent être gérées au mieux dès le départ, c’est-à-dire par le SAV. Si le SAV gère mal les plaintes, il y a fort à parier que les internautes n’hésiteront pas longtemps avant d’aller se plaindre sur les réseaux sociaux. Et, à ce moment, il faut que les gestionnaires de la page Facebook, par exemple, soient prêts à répondre avec d’autres choses que les numéros et adresses mails connus pour contacter le SAV. Dans ce cas, le mieux à faire est de prévoir un scénario avec des éléments de réponse qui devront être personnalisés et rédigés au cas par cas.

Exemple à ne pas suivre : Conforama (voir l’étude de cas sur Ehumeurs)

On constate, dans l’échange qui est au centre de l’étude de cas, que la stratégie de réponse n’était pas préparée. De fait, on retrouve du copié-collé et, surtout, la prise de parole d’une employée qui, malgré sa bonne volonté, dessert l’image de marque de l’entreprise.

Jouer le « client » lambda sur les pages des concurrents

troll-freeQuoi que l’on fasse, tenter de tacler ses concurrents, en allant leur faire une mauvaise presse, sur leur propre canal de communication, n’est pas une bonne idée. En règle général, on est assez vite démasqué et cela peut se retourner contre nous. Quand, en plus, on tente cela avec son propre profil personnel, ça tient du suicide. Ce genre de tactiques est à double tranchant et, de fait, il faut être sûr d’être irréprochable ce qui, en soit, est impossible.

Exemple à ne pas suivre : Emmanuelle BERTAUDIERE (voir le rappel de l’histoire sur Le Journal du Geek).

En ne précisant pas qu’elle travaillait pour Free, elle s’est permis un gros mensonge par omission. Et la sanction n’a pas tardé puisque le community manager de Bouygues se fait un plaisir de lui envoyer son « mensonge » en pleine tête. Un petit échec qui, forcément, met un coup à l’image de marque de Free, aussi minime soit-il.

Laisser des commentaires sans réponse

commentaire-sans-reponseOn le dit et on le répète, on évite tant que possible les commentaires sans réponse, et encore plus quand ces commentaires sont « négatifs ». Laisser des commentaires négatifs, ou des questions tournées de manières négatives, sans réponse revient tout simplement à les légitimer. Et il n’y a pas pire que ça, en terme d’image de marque.

Exemple à ne pas suivre : SFR (http://www.facebook.com/SFR)

Sur une très importante majorité des publications, SFR laisse les critiques et questions « négatives » sans réponses. Pourtant, sur un même flux de commentaires, le community manager de la page répond aux questions neutres ou « positives ». Et dans les rares moment où une réponse est fournie aux internautes se plaignant, c’est pour les renvoyer toujours vers la même destination avec, je vous le donne dans le mille, un beau copié-collé du même message. Et ça, c’est vraiment pas bien.

Voici donc quelques exemples de base qu’il ne faut surtout pas reproduire lorsque l’on décide de se lancer sur les réseaux sociaux. Il est dommage que de grandes marques, comme celles citées ci-dessus, se lancent dans le vide sans filet alors que l’application de quelques principes simples permettrait d’optimiser leur image de marque.

Et vous, avez-vous d’autres contre-exemples ? N’hésitez pas à les partager en commentaire.

Source : IconfinderYoutube /Community Manager Invaders : L’inconscient Collectif

Un commentaire pour “Ce qu’il ne faut pas reproduire sur les réseaux sociaux”

  1. lereferenceur - Blog SEO says:

    C’est vrai qu’Emanuelle Bertaudière a bien foiré son coup. Ca lui a fait une petite notoriété.

    J’avais moi même crée un article sur cette histoire, et j’ai eu pas mal de visite sur la recherche emmanuelle bertaudière. J’ai lu qu’il n’y avait pas de mauvais buzz, puisqu’on parle de la marque. Perso je suis septique.

    Le CM doit toujours répondre calmement même si parfois c’est dur ^^

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