26 sept 2013

15 éléments de rassurance pour votre site

E-commerce, E-marketing, Expertise, Relation client par l'agence Pullseo 5 commentaires

Avant d’entrer dans le détail de cette liste d’éléments de rassurance, nous souhaitions vous indiquer que l’on parle de « rassurance » (qui est le fait de rassurer quelqu’un) et non de réassurance qui est le fait s’assurer une seconde fois (via une société d’assurance). Maintenant que cela est dit, découvrez 15 points qui amélioreront la rassurance pour votre site, principalement pour les sites e-commerces mais pas que…

Les éléments de rassurance liés à la commande

la commandeLa commande est l’objectif final d’un site e-commerce. Rassurer son client au moment de la commande est primordial. Leur présence est donc obligatoire.

1. Mentions légales et CGV : Rappelons que les mentions légales sont obligatoires pour tous les sites en France ainsi que les Conditions Générales de Ventes pour les sites proposant de la vente en ligne.

2. La livraison : Idéalement, proposez la livraison gratuite, sinon indiquez clairement les tarifs liés aux frais de livraison et faites en sortes qu’ils soient relativement simples. Sachez que des coûts de livraison trop élevés représentent 53% des freins à l’achat (Source Fevad – 2009). Indiquez également les différents délais de livraison.

3. Le retour gratuit : Seuls 1/4 des internautes retournent leurs produits (Source Fevad – 2009). En outre, la complexité des retours est un frein à l’achat pour 43% des internautes (Source Fevad – 2009). La mention « satisfait ou remboursé » peut également disposer d’un emplacement de choix sur votre site.

4. Le paiement sécurisé : C’est un pré-requis pour toute activité en ligne mais cela reste un frein pour 14% des internautes (Source Fevad – 2009). Réaliser le paiement sur le site de la banque est donc à privilégier. La présence des logos bancaires est également apprécié.

5. Proposer plusieurs moyens de paiement : En fonction de vos cibles, les moyens de paiement préférés varient. Proposez-en donc plusieurs pour que l’internaute puisse choisir celui qui lui paraîtra le plus sécurisé (carte bancaire, chèque, Paypal…)

6. De la pédagogie : Lorsque l’internaute rentre dans le tunnel de conversion, il est rassurant pour lui de savoir où il va et de connaitre le nombre d’étapes à franchir avant que sa commande soit complètement validée. Il est donc important de lui indiquer cette information tout au long du processus de commande. Certains champs prêtent parfois à confusion : remplissez le champs d’aide de la façon la plus exhaustive possible.

Les éléments de rassurance liés au produit

le produitNous enfonçons une porte ouverte mais il est évident que, pour convaincre un client d’acheter, il faut que vous ayez en stock le produit qui répondra à ses besoins.

7. Le descriptif produit : Le descriptif produit est très important car il doit mettre en avant les bénéfices utilisateurs et non uniquement les fonctionnalités ou les caractéristiques du produit.

8. La disponibilité : Etre transparent sur la disponibilité des produits ne peut être que bénéfique puisque vous créerez une notion d’urgence lorsque votre stock sera faible.

9. Le guide des tailles et du conditionnement : Trop souvent, la taille est indiquée par un sigle mais l’acheteur n’a que peu (voir aucune !) information sur les détails du conditionnement. C’est malheureusement trop souvent le cas dans le textile qui indique les tailles standardisées (M-L-XL… ou 39-40, 41-42, 43-44…) sans indiquez les mensurations exactes du produit…

10. Les garanties : Quelles sont les garanties sur le produit ? La peur de ne pas avoir les mêmes garanties qu’en boutique est un frein à l’achat pour 27% des internautes  (Source Fevad – 2009). Si vous avez une charte qualité, vous pouvez également le mettre en avant pour rassurer vos futurs clients.

11. La notation produit : La recommandation est un déclencheur à l’achat. 70% des internautes sont influencés par l’avis d’autres internautes pour leur achat  (Source Fevad – 2012).

12. Les témoignages et références : On reste dans la continuité du point précédent. Afficher ses références clients et mettre en avant de vrais (!) témoignages clients ajouteront à votre crédibilité.

Les éléments de rassurance liés à la qualité globale du site et à la société

le site webAvoir le bon produit et faciliter la commande est nécessaire mais si votre société et votre site ne donnent pas confiance…

13. Les contacts : Afficher clairement son numéro de téléphone ainsi qu’un lien vers un formulaire de contact est indispensable pour garantir à vos clients qu’ils ont, en face d’eux, une société fiable et sérieuse qui propose un SAV. Si vous voulez limiter le volume de mails reçus, pensez à mettre en place une FAQ.

14. Le design : En soi, le design d’un site est subjectif. Nous pensons qu’un design soigné est plus rassurant mais nous avons déjà vu des cas contraires. Par contre, certains codes graphiques sont à respecter pour rassurer l’internaute sur le fait qu’il est sur le bon site. Faites un tour sur les sites des compagnies low-cost (Rayan Air ou Easy Jet) et des compagnies nationales (Air France, Swiss Air). Même s’ils partagent un « code graphique » commun, on ressent bien la différence entre ces deux types de compagnies.

15. Les avis client : Il existe différents services (tiers de confiance) qui récoltent les avis des clients à propos des marchands. Comme pour la notation produit, la note d’un marchand a son importance dans le choix d’un site et pour la réalisation d’un achat.

Vous pouvez utiliser cet article comme une checklist afin de vérifier si votre site lève bien tous les freins à l’achat. Peut-être a-t-on oublié certains points. N’hésitez pas à nous le faire savoir en commentaire.

Source : Fevad 2009Fevad 2012

5 commentaires pour “15 éléments de rassurance pour votre site”

  1. Aline says:

    Merci pour cette liste…de notre côté nous testons depuis la rentrée un service externe d’avis vérifiés qui corrèle notation et avis.
    C’est bien, c’est léger…mais pas mal de clients trouvent cela intrusif après leurs commandes.Un peu comme Fia-Net.
    C’est difficile de trouver, l’idéal : attirer le client, et ne pas gêner ceux convertis.
    On ne sauraient même pas par ou commencer si on devaient faire faire un développement spécifique.
    On va rester comme ça!
    Merci

  2. Vincent says:

    J’ai un petit site e-commerce qui ne fait pas beaucoup de vente. Est-ce que franchement c’est rentable de proposer du satisfait ou remboursé ? Même si c’est vrai avec Paypal de toute façon c’est le cas et légalement aussi à ce que je sache.

  3. SEO says:

    Bonjour

    @Aline : comment un mail post-commande peut être « intrusif » ? Pour avoir testé ekomi, le questionnaire de base est très court et est optionnel…

    @Vincent : la mise en place d’une campagne d’avis reste un investissement. Il est donc nécessaire d’avoir un volume de commande suffisant puisqu’en moyenne seul 20% des clients répondent au questionnaire. Donc si vous faites 100 commandes par mois, ce n’est pas intéressant. Par contre, vous pouvez toujours commencer par une collecte manuelle des avis clients pour mettre en avant des témoignages sur votre site.

  4. Fred says:

    bonjour,

    jusqu’à présent nous avions positionné ces éléments de rassurance au dessus de la ligne de flottaison classique de notre site. cependant je remarque en 2014 de plus en plus de sites e-commerce , petits ou gros qui positionnement ces éléments en footer , qu’en pensez vous ? Est ce un nouveau positionnement qui correspond a de nouvelles conventions ?

    cdlt

    fred

  5. SEO says:

    Bonjour

    Non ce n’est pas une nouvelle convention. C’est plutôt une question de place. Les emplacements au-dessus de ligne de flottaison ne sont pas infinis… Pourtant les éléments de rassurance sont nécessaires.
    Pour les gros e-commerçants, tous les éléments de rassurantes peuvent être en footer. Pour les plus petits, ce n’est pas forcément une bonne chose car les clients ont un besoin plus grand d’avoir confiance. Maintenant si vos éléments se trouvent juste en-dessous de la ligne de flottaison, ce n’est pas grave…

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